1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

• 3.1 银行营业网点 bank branches     

• 3.2 客户异议 customer dissent    

4 服务环境

• 4.1 网点标识     银行营业网点应在内外部设置显著的

• 4.2 环境设施     银行营业网点应创造安全、舒适、有

• 4.3 信息公示     银行营业网点应根据监管部门和上级

5 服务功能

• 5.1 概述     银行营业网点可根据实际情况选配咨询引

• 5.2 咨询引导服务     咨询引导服务包括回复客户问询

• 5.3 自助服务     自助服务是指客户利用自助柜员机、

• 5.4 柜面服务     银行营业网点要合理的配置柜台与人

• 5.5 理财服务     银行营业网点要通过理财服务努力让

• 5.6 智能服务     银行营业网点智能服务是指网点通过

6 服务管理

• 6.1 服务制度     银行营业网点应建立健全科学合理的

• 6.2 服务规范

  •     6.2.1 仪容仪表         银行营业网点

  •     6.2.2 服务用语         银行营业网点

  •     6.2.3 服务纪律         银行营业网点

• 6.3 服务效率     银行营业网点应结合实际，加强引导

7 消费者权益保护

• 7.1 客户异议处理     银行营业网点应畅通客户异议受

• 7.2 权益保障     客户在业务办理过程中，享有法律所

• 7.3 服务收费     银行营业网点应根据监管部门及政府

• 7.4 金融知识宣传普及     银行营业网点应面向消费者