1 范 围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

• 3.1     旅游景区 tourist attracti

• 3.2     游客中心 tourist centre  

• 3.3     基本游客服务 basic tourist

• 3.4     旅游咨询 tourist consulta

• 3.5     旅游投诉 tourist complain

• 3.6     旅游管理 tourist manageme

• 3.7     其他游客服务 other tourist

4 总 则

• 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

• 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

• 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，

5 选 址

• 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景

• 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势

6 类 型

• 6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万(

• 6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量

• 6.3 小型游客中心：2A级和A级旅游景区中年服务游客量小

7 功 能

• 7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅

• 7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学

8 建筑物

• 8.1 建筑规模

  • 8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150m2。

  • 8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100m2。

  • 8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60m2。

• 8.2 建筑与景观
   

  • 8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但

  • 8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

  • 8.2.3 建筑外观(造型、色调、材质等)应突出地方特色，

  • 8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近2

  • 8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑

  • 8.2.6 总平面设计应符合GB 50763-2012的规

• 8.3 内部空间

  • 8.3.1 游客中心     游客中心应包括服务区、办公区

  • 8.3.2 服务区 8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临

  • 8.3.3 办公区 8.3.3.1 办公区为工作人员办公、

  • 8.3.4 附属区     附属区应包括室外铺装、绿地和室

9 设施配备

• 9.1 咨询设施

  • 9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、

  • 9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资

• 9.2 展示宣传设施

  • 9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有

  • 9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的

  • 9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示

  • 9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游

  • 9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑

  • 9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于

• 9.3 休息设施

  • 9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满

  • 9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或

  • 9.3.3 应提供饮水设施。

• 9.4 特殊人群服务设施     应提供轮椅、婴儿车、拐杖

10 服 务

• 10.1 咨询员

  • 10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握

  • 10.1.2 大型游客中心应配备四名以上咨询员，并保证有三

  • 10.1.3 中型游客中心应配备三名以上咨询员，并保证有两

  • 10.1.4 小型游客中心应配备两名以上咨询员，并保证有一

  • 10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工

  • 10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

• 10.2 礼仪
   

  • 10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，

  • 10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的

• 10.3 培训
   

  • 10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方

  • 10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定

• 10.4 服务内容

  • 10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。

  • 10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

  • 10.4.3 为游客提供旅行、游览等方面的信息资料，包括当

  • 10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

  • 10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救

  • 10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。

• 10.5 服务方式

  • 10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。

  • 10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系

  • 10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场

  • 10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观

  • 10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅

• 10.6 服务语言

  • 10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当

  • 10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地

• 10.7 服务时间     每天的开放时间应当根据旅游景区

11 环保和环卫

• 11.1 环保

  • 11.1.1 应采用生态环保的材料和设备。

  • 11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

  • 11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。

• 11.2 环境卫生

  • 11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、无污物。

  • 11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。

  • 11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。

12 管理和制度

• 12.1 管理机构     游客中心主管部门应对游客中心的

• 12.2 管理办法     游客中心的行政主管部门应制订相

• 12.3 服务规范

  • 12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，

  • 12.3.2 咨询人员所提供的信息应准确无误并及时更新。

  • 12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机

• 12.4 管理制度

  • 12.4.1 应制订值班负责人制度。

  • 12.4.2 应建立值班日志制度。

  • 12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。

  • 12.4.4 应建立重要情况汇报制度。

• 12.5 监督与检查     游客中心应接受各级旅游管理部

13 名称和标志

• 13.1 中英文名称     中文名称为游客中心，英文名称

• 13.2 标志及构成要素     游客中心的图形标志采用国

• 13.3 名称

  • 13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游

  • 13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“××景区

  • 13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显

• 13.4 标志的视觉识别系统     游客中心标志“i”见

• 13.5 标志的正反色应用     游客中心的标志可单独使

• 13.6 组合应用

  • 13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。

  • 13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体

  • 13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4

附录 A 标志的视觉识别系统